Podľa Slovákov je Union najlepšou poisťovňou

Poisťovňa Union má na Slovensku najlepšiu zákaznícku skúsenosť a najšťastnejších klientov. Vyplýva to zo štúdie KPMG,  čo je celosvetová sieť poradenských spoločností poskytujúcich služby v oblasti auditu, daní a poradenstva. Reprezentatívny prieskum označil Union aj ako Skokana roka medzi slovenskými firmami,vďaka tomu, že preskočil zo 74. miesta na 11. miesto. Predbehol tak celú svoju konkurenciu vo finančnom sektore, ktorý zahŕňa všetky banky, zdravotné a komerčné poisťovne.

Podľa KPMG, za úspechom poisťovne je rozširovanie benefitov, cielený re-design a rozvoj služieb pre klientov, spokojnosť s online pobočkou a mobilnou aplikáciou. Union investoval veľa energie do zlepšenia zákazníckych ciest v digitálnom priestore a celej komunikácie. Klienti dlhodobo žiadali, aby s nimi poisťovňa viac hovorila a bola väčšou súčasťou ich života. „Kým pred pár rokmi sme sa sociálnym sieťam takmer vôbec nevenovali, dnes máme na to tím ľudí. Táto forma komunikácie sa nám osvedčuje na zdieľanie poradenstva či zaujímavých faktov. Tvoríme dokonca aj vlastný podcast Zdravé reči,“ hovorí Marek Mikle, riaditeľ marketingu. Od konkurentov sa odlišuje výrazným rastom vnímanej hodnoty pre zákazníka, čo súvisí s jasne komunikovanými benefitmi, ktoré následne veľká časť zákazníkov aj využíva. „Naši klienti oceňujú, že sa k nim vždy snažíme správať férovo a transparentne a že sa k svojim benefitom dostávajú jednoducho a rýchlo. Taktiež vysoko hodnotia našu integritu. Inými slovami, veľmi pozitívne vnímajú, že ak niečo Union sľúbi, tak to aj splní,“ hovorí Michal Špaňár, generálny riaditeľ Unionu. Podľa neho nie je úspech poisťovne výsledkom náhody, ale niekoľkoročnej tvrdej práce s cieľom priblížiť sa čo najviac k zákazníkovi. Do tohto procesu sa zapojila skutočne celá firma a bola to kľúčová priorita.

„Počas posledných rokov sme napríklad kompletne redizajnovali korešpondenciu a celkovo revidovali komunikáciu vo všetkých momentoch, kedy prichádzame do styku s klientom. Prešli a zjednodušili sme všetky procesy, prepísali viac ako 400 listov, formulárov, e-mailov či SMS do čitateľnejšej a vizuálne atraktívnejšej podoby. Okrem toho sme zautomatizovali množstvo malých procesov, zjednodušili spôsob likvidácie škodových udalostí a v ponuke poistenia sme reagovali aj na nový životný štýl, ktorý nám priniesla pandémia – či už v oblasti cestovania alebo motorových vozidiel,“ vysvetľuje M.Špaňár.

Hlavným motívom štvrtého ročníka tejto štúdie o zákazníckej skúsenosti bola pandémia koronavírusu. Koronavírus priniesol do zákazníckej skúsenosti niekoľko nových trendov. Ukázalo sa, že ak chcú firmy uspieť v novej realite, mali by oveľa viac dbať na bezpečnosť, podporovať lokálnych výrobcov, správať sa spoločensky zodpovedne a nebáť sa nových technológií.